글로벌 리테일 기업들은 경쟁업체들의 공격적 사업 확장과 코로나19 이후 급상승한 디지털 전환 요구로 인해 인공지능을 도입하고 있습니다. 인공지능은 리테일 전 분야에 걸쳐 활용되며 소비자 맞춤형 서비스 제공, 물류 자동화, 배송 환경 관리 등 차세대 리테일 비즈니스 모델의 활용 기술로 자리 잡고 있습니다. 인공지능 기술을 현장에 적용한 대표적인 리테일 업체들의 사례를 분석해보고 리테일 산업의 진화 양상을 전망해보겠습니다.
2020년 9월, Alibaba의 신제조 플랫폼인 ‘신시’가 공개되었습니다. 신시는 Alibaba의 클라우드 컴퓨팅 인프라와 IoT를 기반으로 Alibaba의 온라인쇼핑 플랫폼에 축적된 데이터를 분석해 최신 패션 트렌드와 판매 수요를 예측하고 소비자 맞춤형 제품을 생산하는 공장입니다. 해당 공장에서는 ‘5분 만에 2천 건의 같은 제품을 만들다가, 5분 만에 2천 건의 다른 제품을 만들 수 있는’ 생산 변경 능력을 통해 맞춤형 대량생산이 가능합니다.
Alibaba에 따르면, 신시는 클라우드 컴퓨팅, 사물인터넷, 인공지능 기술 등을 적용해 기존 의류 공장 대비 납품 시간을 75% 단축하고 재고율을 30%로 낮추어 생산 효율성을 높인 공장입니다. 신시는 지난 2년 간의 시운영을 거쳐 2백 개의 타오바오, 티몰 l 판매업체와 생산 계약을 체결했으며, 이미 백 건의 주문을 7일 만에 납품한 사례가 있습니다. 판매업자의 생산 주문을 실시간으로 반영해 생산량을 조정하기에 판매자의 물류 리스크 등 의류 업계 전체의 고질적인 문제를 줄일 수 있습니다. 향후 고객 맞춤화 수준 및 기술력 향상으로 해당 사업이 진전됨에 따라 패션과 의류 외 다른 분야에도 적용될 예정입니다.
2020년 2월, Amazon은 무인결제가 가능한 ‘Amazon Go Grocery’를 개장했습니다. 매장 규모와 취급 품목은 2018년 1월 처음 개장한 Amazon Go보다 5배로 확대되었으며, 기본적인 운영 기술은 기존 무인결제기술과 동일한 인공지능 기술을 기반으로 합니다. 이는 ‘just walk out’ 기술로, 자율주행 자동차에 적용되는 컴퓨터 비전, 센서 퓨전, 딥러닝 기술 등을 이용해 쇼핑을 한 뒤 걸어 나오면 자동으로 결제가 이루어지는 방식입니다.
또한, Amazon은 자동으로 결제해주는 스마트 카트, ‘Amazon Dash Cart’를 공개했습니다. 고객이 Amazon Dash Cart에 상품을 넣으면 전용 센서가 바코드를 읽어 들이고, 카트에 담긴 상품은 컴퓨터 비전 알고리즘과 각종 센서 조합을 이용해 자동으로 식별됩니다. 사용자의 Amazon 계정과 연동한 신용카드를 통해 자동 결제되는 시스템은 2020년 안에 Whole Foods 매장과 LA에 개장할 아마존 식료품점에 배치하여 서비스 지원을 확대해 나갈 예정입니다.
Walmart가 추진 중인 인공지능 프로젝트는 음성 기반 주문, 픽업, 배송을 구현할 수 있는 음성 쇼핑 애플리케이션 개발, 물류 자동화 등을 포함합니다. 특히 2020년 1월, Walmart는 주문에서부터 픽업 그리고 배송까지 소요되는 시간을 줄이기 위해 물류 자동화 플랫폼 ‘Robotics’를 도입했습니다. 뉴햄프셔에 위치한 해당 물류 시설에 약 4천5백 개의 품목 중에서 물품을 골라 포장할 수 있는 30대의 로봇을 투입하였으며, 사람보다 작업 처리 속도가 약 10배 더 빠릅니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 2분기 온라인 매출이 97% 증가함에 따라 Walmart는 주문 처리 속도를 40% 이상 개선한 e커머스 전용 물류 센터의 연내 신축을 계획하는 등 물류 시스템을 지속적으로 고도화시킬 전망입니다.
인공지능이 리테일 업계에 도입되는 양상은 주로 ‘개인화’와 ‘무인화’의 형태로 나타납니다. 인공지능 기반의 개인화는 효율적인 재고 관리와 향후 산업 트렌드 예측 정확도 측정으로 이어져 비용을 절감할 수 있습니다. 향후 인공지능 기반의 개인화 서비스가 발전할수록 소비자들의 경험은 구매 과정에서의 노력이 최소화되는 이른 바 ‘Zero Effort Commerce’에 가까워질 것으로 보입니다. 또한, 리테일의 무인화는 비용 절감과 운영 효율화에 큰 영향을 미치는 요소로 무인 결제, 매장 내 재고 관리 자동화, 온라인 주문 처리를 위한 물류의 자동화 등의 양상을 보입니다. 리테일 산업에서의 인공지능 적용이 확산되면서 소비자들의 소비 경험이 궁극적으로 미래형 쇼핑 서비스에 도달할 전망입니다.
인공지능이 4차 산업 혁명을 주도하는 차세대 기술 중 하나로 산업 전방위에 걸쳐 큰 영향을 미치고 있는 가운데, 최근 1~2년 사이 리테일 산업 생태계에서도 핵심으로 자리 잡았습니다. 소비자의 편의를 높일 수 있는 인공지능 기술에 대한 지속적인 투자와 새로운 기술을 기반으로 고객중심적 비즈니스 환경이 구축될 수 있기를 기대해봅니다