UX라이팅 이란?

최근 많은 회사들이 UX라이팅에 관심을 보이고 있는데요. 이유는 돈과 관계가 가장 깊은 글쓰기이기 때문입니다. 그래서 UX라이팅을 ‘머니라이팅’이라고도 부릅니다. 안녕하세요. 저는 UX라이팅 전문 회사 이분 대표 박건입니다. 기업에 UX라이팅 컨설팅과 자동화솔루션을 서비스 하고 있습니다.

라이팅은 알겠는데, 앞에 UX가 붙어 생소하실 것 같습니다. UX는 ‘사용자 경험’, User Experience의 약자인데요. UX와 글쓰기인 Writing이 합쳐진 단어가 UX Writing입니다. UX라이팅은 ‘읽기’ 영역을 담당하는 분야로 글쓰기의 한 종류로 분류됩니다. 2018년만 해도 국내에서 데이터나 사용자 경험이 지금처럼 화두는 아니었습니다. 국내에는 UX라이팅이란 개념도 말도 전혀 돌아다니지 않았죠. 하지만 최근 4년 사이 LG, SK텔레콤, 삼성 등 국내 대기업뿐만 아니라 배달의민족, 토스와 같은 스타트업에 이르기까지 고객이 이해하기 쉬운 글을 쓰기 위해 많은 노력을 쏟고 있습니다. 고객들에게 좋은 경험을 주면 서비스나 제품을 자주 찾고, 더 많이 써주기 때문이죠. 한가지 사례로 영국 정부가 3500개 웹사이트를 하나로 통합한 사례가 있습니다. 정부 관련 콘텐츠 75,000페이지를 3,000페이지로 줄이면서 긍정적인 댓글이 86% 늘었다고 하는데요. 영국 정부 사이트 내 UX라이팅 핵심 지표는 검색해서 홈페이지에 재방문 하는 사람의 수를 줄이는 것이었습니다. 필요한 정보를 찾으면 다시 찾아오지 않아야 한다는 기준을 근거로 세운 목표 지표라고 할 수 있습니다. 정부 홈페이지니 세울 수 있는 기준이겠네요. 2017년에 구글이 개최하는 콘퍼런스, ‘구글 I/O’에서 소개된 UX라이팅 개념은 지금까지도 일부 회사에서는 교과서처럼 활용되기도 합니다. 당시 구글이 공개한 자료에 있던 브랜드 보이스라는 말이 UX라이팅과 함께 쓰이기 시작한 시점도 이때부터입니다. 브랜드보이스는 일종의 문체라고 보시면 됩니다. 혼자 쓰면 문체가 자연스럽게 형성되고 일관성도 어느 정도 유지되지만, 회사는 수백, 수천, 수만 명이 글을 쓰기 때문에 누군가 개입해서 문체를 만들고 유지해야 하거든요. 같은 단어를 부서마다 다르게 쓰거나, 구어체와 문어체를 마구잡이로 혼용하는 등 이런 상황들이 고객에게 불필요한 학습과 인지 노동을 강요하게 됩니다.

기존 글쓰기와 눈에 띄게 다른 점은 목표하는 지표가 있다는 것입니다. 이런 관점에서 UX라이팅은 “문제 지표를 해결하는 글쓰기”라고도 정의할 수 있습니다. 개념적으로는 저는 주로 춤과 노래에 비유하는데요. 춤에도 종류가 있는 것처럼 글에도 여러 종류가 있습니다. 크게 개인의 글쓰기와 회사의 글쓰기로 나눌 수 있는데요. UX라이팅은 여기서 회사의 글쓰기에 속합니다. 회사 글쓰기는 글을 매끄럽게 만드는 것이 목적인 윤문, 설명서와 사내 연구 및 개발 내용을 정리하는 테크니컬 라이팅, 이 두가지가 대표적입니다. 여기에 UX라이팅이 추가됐다고 보시면 될 것 같습니다. 작업 관점으로 보면 다른 글쓰기 방법론을 모두 포함하는 종합 글쓰기 영역이라고 할 수 있습니다. 배너부터 최종 결제까지 고객이 거치는 퍼널(Funnel)이라고 하는 모든 단계에서 고객이 보는 글을 관리하기 때문에 마케팅, 사업적 이해, 개발자와 소통할 수 있는 기본적인 지식 등이 필요합니다. 저는 UX라이팅 결과물을 3가지 형태로 정의하고 있는데요. 첫번째, 코드 사이에 글만 바꾸는 형태, 두번째, 여러분이 보는 화면인 프론트엔드 작업과 함께 수정하는 형태 세번째, 흔히 서버라고 알고 계시는 백엔드까지 함께 수정하는 형태로 정리할 수 있습니다.

과거에는 고객에게 제품이나 서비스 정보를 전달할 때, 만나서 말과 표정으로 전달해야 했기에 말을 잘 하고, 임기응변을 잘 하는지가 중요했죠. 지금은 화면에서 글과 그림으로 전달하면서 구매절차까지 밟을 수 있습니다. 글이 시작과 끝을 모두 책임지고 있는 것이죠. 물리적인 비중도 큽니다. 2020년에 인터컴에서 발표한 자료를 보시면 화면당 텍스트 비중이 얼마나 큰지 알 수 있습니다. 기술 발전과 함께 가장 오래된 소통의 도구였던 글의 중요도가 함께 올라간 것이죠. UX라이팅은 개발 환경에 큰 무리를 주지 않고 각종 문제를 해결할 수 있다는 장점도 있습니다. 리소스를 크게 들이지 않고, 기존 개발일정에 포함시킬 수 있죠. 무엇보다 기술로는 풀 수 없는 문제들이 있습니다. UX라이팅으로만 풀 수 있는 영역이 있는 것이죠. 이전엔 글이 서비스와 제품에 미치는 영향을 측정하는 것이 불가능에 가까웠습니다. 관심 역시 적었죠. IT 환경에서 글의 효용성이 데이터로 측정되기 시작하면서 수치로 증명되고 있는 것이죠. “글을 잘 쓰면 기업이 돈을 더 벌 수 있을까?”라는 질문에 그럴 것이다. 그럴 확률이 높다. 라는 정도의 대답이 최선이었는데요. 적어도 UX라이팅에서는 확실히 더 벌 수 있다고 이야기 할 수 있습니다.